Tipps und Software-Support für Multi-Channel-Händler

Der Multi-Channel-Vertrieb, also die Nutzung mehrerer unterschiedlicher Absatzkanäle, wird für Unternehmen immer wichtiger. Die parallele Bearbeitung verschiedener Vertriebswege eröffnet Potenziale, bringt aber auch Mühen und Herausforderungen mit sich. Worauf dabei zu achten ist, und wie Dich Softwarelösungen unterstützen können, wird im folgenden Beitrag erörtert.

Warum sind Multi-Channel-Marketing und -Vertrieb so wichtig?Mit Multi-Channel-Marketing verfolgen Unternehmen das Ziel, ihre Produkte auf unterschiedlichen Vertriebskanälen zu platzieren und damit möglichst viele Kunden zu erreichen und letztlich zu gewinnen. Die in Frage kommenden Absatzkanäle reichen vom stationären Handel mit persönlicher Beratung und einem realen Einkaufserlebnis vor Ort über den Versandhandel mit telefonischer oder brieflicher Bestellung und den Online Shop mit elektronischer Kommunikation bis hin zu App-Lösungen, die einer immer mobiler werdenden Gesellschaft bequemes mobiles Einkaufen ermöglichen. Für Werbung und Marketing wird die ganze Bandbreite der in Frage kommenden Social Media Formate wie YouTube, Facebook, Instagram, Twitter und Co genützt. Auch Blogs gewinnen immer mehr an Bedeutung – besonders, wenn ihnen in der Leserschaft eine hohe Glaubwürdigkeit zugeschrieben wird.

Multi-Channel-Marketing eröffnet so die Möglichkeit, mit Kunden intensiven Kontakt zu halten. Es gibt nicht mehr den Kunden, der ausschließlich einen Vertriebsweg nützt, also etwa nur in die Filiale geht oder nur online einkauft. Deswegen ist es so wichtig, auf möglichst vielen Medien präsent zu sein und Kunden an den unterschiedlichsten Kontaktpunkten anzusprechen. Das erhöht auch die Wiedererkennung der eigenen Produkte, was letztlich die Kundenbindung erhöht und die Umsatzentwicklung fördert.

Ein ganz wichtiger Aspekt ist auch, dass Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints Daten hinterlassen. Grundsätzlich gilt ja: Je mehr Wissen Du über den Kunden hast, desto besser und fokussierter kannst Du ihn ansprechen. Und Informationen über Kunden kannst Du zwischen Deinen Vertriebskanälen auch austauschen. Multi-Channel-Marketing macht ja gerade dann Sinn, wenn die unterschiedlichen Vertriebskanäle miteinander verknüpft werden.

Dass man auf Multi-Channel-Marketing in Wahrheit gar nicht verzichten kann, wird klar, wenn man sich vor Augen führt, dass ein großer Teil der Kunden Informationen online einholt – über Suchmaschinen, Portale, Marktplätze, etc. Und ein guter Teil dieser Kunden kauft dann im stationären Handel ein! Das sollte klarmachen, wie wichtig es selbst für ortsgebundene Händler ist, das Internet nicht zu vernachlässigen.

Multi-Channel-Handel als Herausforderung

Mehrere Vertriebsschienen zu bedienen ist also notwendig und wichtig, aber auch anstrengend, denn die einzelnen Kanäle gehorchen ihren eigenen Gesetzen. Als Händler kann man dabei sehr schnell an seine Grenzen gelangen.
Stell Dir zum Beispiel nur vor, dass es plötzlich zu völlig unerwarteten Verkaufsspitzen bei einzelnen Produktkategorien in einer Vertriebsschiene kommt, die rasch abzuarbeiten sind, massenhaft Kundenanfragen über die Homepage eingehen, oder unzählige Retouren in Geschäftslokalen erfolgen, zu denen Gutschriften ausgestellt werden müssen. Es gibt spezielle Software-Lösungen, die Dich dabei unterstützen, derartige Situationen, aber auch den Normalbetrieb bestmöglich zu managen.

Wie können Softwarelösungen Multi-Channel-Händler unterstützen?

Softwarelösungen können Dich schon zu Beginn dabei unterstützen, Marketing-Aktivitäten von der Planung über die Budgetierung bis zur Umsetzung so auszugestalten, dass sie einander bestmöglich ergänzen und verstärken.

Dies kann zum Beispiel dadurch erfolgen, dass der Online- und der Offline Bereich kombiniert werden, zum Beispiel derart, dass in einem Printmedium beworbene Waren im Internet oder über eine App bestellt und in einer Filiale abgeholt werden können. Dann braucht es ein leistungsfähiges Ordersystem, das mit einer optimierten Logistik verbunden ist.

Besonders wichtig ist es, Datenbestände aus Onlineshops, Filialen und anderen Marktplätzen zusammenzuführen, auszuwerten und weiter zu verarbeiten. Dann können alle wesentlichen Geschäftsprozesse voll integriert und automatisiert werden. Vollwertige ERP-Systeme sorgen so für eine Optimierung der gesamten Wertschöpfungskette. Eingehende Bestellungen werden direkt an das Lagermanagement kommuniziert, wo ein automatischer Abgleich mit vorhandenen Beständen erfolgt. Gegebenenfalls werden Nachbestellungen ausgelöst, um den Vorrat entsprechend aufzustocken oder Bestände werden umgeschichtet. Daran anschließend können Packlisten erstellt werden und der optimale Versand der Ware kann erfolgen.

Die Integration kann bis in kaufmännische Folgeprozesse reichen. Rechnungen lassen sich in elektronischen Workflows automatisiert erstellen und versenden, Zahlungseingänge können systemseitig überwacht und Bestellungen zugeordnet werden, und auch Buchungsvorgänge in der Finanzbuchhaltung können automatisch durchgeführt werden.